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酒店礼仪规范-仪表仪容篇


什么是仪表?
仪表是指人的外表,包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面,是一个人精神面貌的外观体现,我们应做到仪表端庄,整洁大方。

什么是仪容?
仪容主要指人的容貌,我们应做到仪容整洁,精神饱满、面带微笑。

具体要求

1、着装
    酒店服务人员的衣着应得体大方,请您务必按规范统一穿着制服,保持整洁,不要卷袖口和裤管,纽扣整齐,非工作需要,不可把制服穿出酒店。

    上班时须穿工作服并佩戴名牌,名牌应佩戴在左胸上方或左侧上方口袋上方,保持直线水平,不能歪斜。

2、鞋袜

    皮鞋应光亮,鞋底不要打鞋钉:布鞋应干净,不破损。

    男士请着深色袜子:女士请着肤色长统丝袜,不要显露袜口,不穿破损的丝袜。

3、头发

    头发要轻常梳流,肩上不可留有断发和头屑,

    保持发型发色美观大方,不杂夸张的颜色。男士保持头发前不遮眉,鬓不盖耳、后不到领:女士应束发,不要披发,不用色泽鲜艳或形状夸张的发饰,世忌与客人争艳。

    工作帽须佩戴端正,沿不遮眉。

4、个人卫生

    勤洗手,勤洗澡,勤刷牙漱口,保持口腔清新,避免身体有异味。

    上班前不能喝酒或吃有异味的食品,不宜用香味浓烈的化妆品和香水。

    请保持面容的清洁。

    男士请经常修面,不要留小胡子。女士应化淡妆,不要浓妆艳抹或不化妆。

5、手部

    请您保持双手的清洁。指甲不能留长,应经常修剪,不涂有色指甲油,从事食品制作与服务的人员不得涂指甲油。

    只允许佩戴一枚戒指,从事食品制作与服务的人员不得佩戴。

6、微笑
    微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。真正甜美真诚的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

    请您与客人保持正视的微笑:眼睛要有胆量正视客人,也要有胆量接受客人的目光。

    请将微笑贯穿于礼仪的整个过程,溶入在对客服务的全过程。

7、目光

    正确的目光:自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼。

    与客人谈话时,大部分时间应看着客人。

    道别或握手时,应用目光注视着客人的眼睛。

8、站姿
    站立是人们生活交往中的一种最基本的举止,是生活静力造型。优美而典雅的站立造型,是优雅举止的基础。

    1)男士要求“站如松”,刚毅洒脱;女士则应秀雅优美,亭亭玉立。

    2)标准的站姿:
    头正,双目平视,嘴角微闭,下颌微收,面容平和自然。双肩放松,稍向下沉,人有向上的感觉。躯干挺直,挺胸、收腹、立腰。双臂自然下垂于身体两侧,中指贴拢裤缝,两手自然放松。双腿立直、并拢,脚跟相靠,两脚尖张开经60度,身体重心落于两脚正中。

几种常用站姿

    垂手式:身体立直,双手臂自然下垂置于身体两侧,两膝和两脚跟靠紧,脚尖或并拢,或分开“V”字型,或成“丁”字步。也可采取单手下垂式:一只手自然下垂,一只手放于背后或将前臂弯曲抬至横隔膜处,手心向里,脚跟相靠或成“丁”字步。

    所手式:身体立直,右手搭在右手上,自然贴在腹部(前搭手式),或两手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士脚掌分开呈“V”字型,或两脚可以略分开站立则列显洒脱。女士右脚略向前靠在左脚上成“丁”字步。

9、坐姿
    优美的坐姿站人觉得安详、舒展、大方。

    坐姿要求“坐如钟”,指人的坐姿像座钟般端直。坐要坐得端正、舒适、自如。

    标准的坐姿:入座时,原则上从椅子的左侧轻稳入座,通常只坐椅子的前2/3。坐下后,请面带微笑,正视前方,挺直上身,双脚并扰,双手自然放在腿上。请不要歪斜、不要扒着、不要做小动作。忌前俯后仰、摇腿翘脚或两膝分开。女士入座要娴静,请用手将裙子往后拢一下。起立时,要起身稳重,不可猛起猛坐。请将椅子放回原处。

几种常用坐姿

   
女士:垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
    男士:并式、开膝合手式、交叉式、重迭式

10、行姿
    行姿的基本要求从容、平稳,应走出直线。

    要求“行如风”,行走姿态要有动态美,显得朝气勃勃。

    标准的行姿

    双目向前平视,微收下颌,面容平和自然,不左顾右盼,不回头张望,不盯住行人乱打量。

    双肩平稳、肩峰稍后张,大臂带动小臂自然前后摆动,肩勿摇晃;前摆时,手不要超衣扣垂直线,肘关节微屈约30度,掌心向内,勿甩小臂,后摆时勿甩手腕。

    上身自然挺拔,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍向前倾。

    注意步态:步态,即行走的基态势。男士步伐矫健、稳重、洒脱、豪迈,具有阳刚刚毅之美,步伐频率每分钟约100步宜:女士步伐轻盈、玲珑、娴淑,具有阴柔秀雅之举,步伐频率约每分钟90步为宜。

    注意步韵:跨出的步子应是全部脚掌着地,膝和脚腕不可过于僵直,应该有弹性,膝盖要尽量绷直,双臂应自然轻松摆动,使步伐因有的韵律节奏感而显优美柔韧。

    行走时不可把手插进衣服口袋里,尤其不可插在裤袋里。

11、蹲姿
    在拿取低处物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身、翘臀部。要使用蹲和屈膝的动作:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下。

12、手势
    手势是人们交往时不可缺少的动作,是最有表现力的一种“体态语言”,俗话说:“心有所思,手有所指”。手的魅力并不亚于眼睛,甚至可以说是手就是人的第二双眼睛。

    服务中,我们的手势要规范适度,不宜过多,动作不宜过大,切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”。

    打招呼、致意、告别、欢呼、鼓掌等,均属于手势范围,应注意其力度大小、速度的快慢、时间的长短,不可过度。

    示意、引领、指路时,请手臂自然伸直,四指北拢,掌心向上。以肘关节为轴,上身稍向前倾,以示尊敬。

    携带工作日志、报表等文件时,请左手握拿合处,开处向上,夹在左内侧。

    在任何情况下,请不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指点他人。谈到自己时应用手掌轻按自己的左胸,那样会显得端庄、大方、可信。用手指指点他人的手势是不礼貌的。

    应尊重来自不同国家和地区客人的不同习俗。如,忌用左手握手或递物品。

    标准的手势:横摆式、直臂式、曲臂式、斜摆式

    浏览数:5292 | 发布时间:2010-01-24
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