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服务员礼仪标准


  A、吸引客人,出售产品

  吸引客人,出售产品,酒店餐厅的产品即是服务与饮食,让客人食中有乐。员工要了解,客人是餐厅业务的基础,没有客人,酒店就形同一个植物人,成为一种摆设。员工要懂得如何接待川流不息的客人,如何处理客人提出的意见,提供什么样的服务,怎样才能使客人高兴而来高兴而归,并愿意成为酒店的常客。

  B、“客人总是对的”

  客人总是对的,这是服务员工一条铁的原则,即竭尽全力为客人提供最愉快的服务。但是,这种客人的对并不是一味的忍让。例如,一些粗鲁无礼的人闯入餐厅,骚扰其他客人,侮辱女服务员,在这种情况下,餐厅员工首先要冷静、沉着、要有礼貌、不卑不亢地告诉他们安静、注意礼貌。假如他们不听劝告,则应有礼貌地请他们离开餐厅,先礼后兵。假如他们拒绝,则坚定不移地立即通知保安部门。切记,无论你多么气愤,不要大声吼叫,如果在众目睽睽之下谩骂客人,会把事情扩大化,将许多客人赶跑。

  C、避免客人提起诉讼

  即使是最高级的酒店餐厅,都应该避免食品偶尔落入异物。因为如果餐厅客人因异物而发生窒息或其他人身伤害,客人就有充分理由对餐厅提出诉讼,要求索赔。同样,只要客人能证明食物有毒或污染,也可以照样起诉。

  什么叫异物?以鱼羹为例,如果一位客人因食用鱼羹被鱼刺卡住喉咙而动了几次手术,这并不能说鱼羹中出现了异物。鱼刺与食物中的玻璃碎片不同,后者可构成控告,但前者只是一种食用鱼羹的合理风险。

  D、餐厅员工的个人素质要求

  (1)殷勤周到

  在餐厅工作的员工决不可漫不经心或在工作时因想入非非而走神,必须不断地、机敏地照料进餐的客人,密切注视你所服务的桌子正在发生的动作、可能发生什么情况、用餐的速度、进餐过程等,这样,当需要加酒、撤盘或需要额外的调料时,就会提前做好准备,使进餐者感到舒适,使得服务更加有条不紊。

  (2)礼貌服务

  除了满足客人用餐的需要外,服务员还应通过自己的礼貌服务使客人感到舒适。这种服务往往是通过细微之处来实现的。如帮助客人脱外衣及拿提包;帮助客人拾起掉下的东西;为吸烟客人点火、换烟灰缸;为客人调节窗帘或百页窗,防止炫目的阳光照射到客人脸上;调节音乐的音量等。在服务中使用一些礼貌的字眼,如“请”、“谢谢”、“对不起”等,这是每一个餐厅员工都应该做到的。礼貌的行为和语言表示了对他人的尊重,是使客人感到高兴和满意的基本要素之一。

  (3)可靠

  可靠是一个人成熟的标志,亦是酒店员工所必具的品质。一个可信赖的人,首先对工作能承诺负责,同时能在规定的期限内充分利用时间去完成所交给的任务,可靠性是在招收新员工时必须考虑的一个因素。

  (4)经济头脑

  任何酒店员工都有一个共同的重要责任——降低成本。在餐饮中,每天不知有多少好东西被当作废料而丢弃掉,这是最大的也是最无法计算的浪费。一个有理性的人是不会故意去损坏、浪费个人的或企业的财产的,许多浪费是在无意识中发生的。一个训练有素的餐厅员工,应该注意下列各点,以减少浪费。

  ①储存瓷器和玻璃器皿时要小心拿放;

  ②按菜谱标准配料和提供食物;

  ③将未使用完的东西仍旧送回厨房;

  ④清理餐桌时不要把银器也混杂在脏物中扔掉,在为客人添加黄油、面包和咖啡之前,需要征询客人的意见;

  ⑤使用清洁剂要适量。

  (5)效率行动的效率指的是花较少的劳动而取得好的结果。餐厅员工要仔细计划服务步聚,合理地安排跑菜线路,缩短服务时间,提高工作效率,从而更好地为客人服务。

  (6)诚实

  诚实是任何人都应具有的重要品质,对那些与公众联系的人来说特别重要。在任何一个营业日中,餐厅员工都有欺骗客人和企业的机会。因此除了加强思想教育外,管理人员应经常巡视检查可能产生欺骗行为的地方,以杜绝此类不愉快的事件的发生。

  (7)知识

  一个称职的餐厅员工对客人们提出的任何问题必须具有解答能力,才能在繁忙的工作中应付自如,不必向别人请教答案而影响他人工作。在空闲时间里,员工要花些时间去熟悉菜单和餐厅里的设备以及餐厅和厨房的各种特点,以便熟练运用和迅速解决问题。此外还应了解菜单上的菜所用的原料、配料、烹调时间和服务方式等知识。

浏览数:3638 | 发布时间:2010-03-16
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